1. 范圍

        本標(biāo)準(zhǔn)提出了旅行社組織國內(nèi)旅游活動所應(yīng)具備的產(chǎn)品和質(zhì)量要求。

        本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的國際、國內(nèi)旅行社。

2. 引用標(biāo)準(zhǔn)

        下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文,通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。在標(biāo)準(zhǔn)出版時,所示版本均為有效,所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂,使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討、使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。

        GB/T15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

        GB/16153-1996 飯店(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

        GB/T19004.2-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南(idt ISO 9004-2：1991)

         LB/T 002-1995 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

3. 定義

         本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。

         3.1國內(nèi)旅游

         中國公民在境內(nèi)的旅行和游覽活動。

         3.2門市

         旅行社為方便宣傳、招徠和接待國內(nèi)旅游者而專門設(shè)立的營業(yè)場所。

        4. 旅游產(chǎn)品的要求

        4.1市場需求原則

        旅行社提供旅游產(chǎn)品應(yīng)符合旅游者的愿望,滿足不同消費層次的需求,為旅游者喜聞樂見。

        4.2安全第一原則

        旅行社向旅游者提供的旅游產(chǎn)品應(yīng)有安全保障。

        4.3安排合理原則

        旅行社開發(fā)的旅游產(chǎn)品應(yīng)交通行程合理,組織聯(lián)接性強,有一定的系列化程度。

        4.4確保履約原則

        旅行社對所提供的產(chǎn)品一般應(yīng)確保完全履約,意外情況發(fā)生時,應(yīng)有合理對策。

        5. 旅游產(chǎn)品的提供

        5.1旅行社對旅游產(chǎn)品的宣傳應(yīng)特色顯著,具體詳盡,實事求是。

        5.2旅行社銷售旅游產(chǎn)品時應(yīng)質(zhì)價相符,明碼標(biāo)價。

        5.3旅行社出售旅游產(chǎn)品時應(yīng)具備規(guī)范的銷售手續(xù),并按附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)實施組團合同制度。

        5.4旅行社銷售旅游產(chǎn)品時應(yīng)為旅游者投旅游意外保險。對其外報價目應(yīng)包含保險費,組團旅行社與接團旅行社及旅行社與旅游者之間應(yīng)簽訂保險方面的協(xié)議。

       5.5旅行社在旅游產(chǎn)品銷售后應(yīng)準(zhǔn)確、及時地制定和發(fā)送接待旅游計劃。有特殊情況時,要更改接待計劃的,應(yīng)及時通知旅游者和負(fù)責(zé)接待的旅行社。

       5.6 門市服務(wù)應(yīng)符合下列要求：

       5.6.1門市服務(wù)環(huán)境

       a)整潔、明亮；

       b)配置必要的設(shè)施、設(shè)備和辦公用具；

       c)準(zhǔn)確、鮮明地介紹旅游產(chǎn)品的內(nèi)容。

       5.6.2門市服務(wù)人員

       a)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；

       b)佩戴胸卡,服飾整潔,精神飽滿,端莊大方；

       c)用普通話和民族語言,態(tài)度熱情、禮貌、認(rèn)真、耐心；

       d)主動、具體、詳實地介紹相應(yīng)的旅行日程；

       e)滿足旅游者的需求,幫助選擇、組織和安排旅游產(chǎn)品；

        f)計價收費手續(xù)完備,帳款清楚。

        5.6.3旅游產(chǎn)品銷售成交后,門市服務(wù)人員應(yīng)向旅游者：

        a)開具正式發(fā)票；

        b)按附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)簽訂組團合同；

        c)發(fā)放旅行日程、參團須知、賠償細則等；

        d)交代出發(fā)的時間和地點；

        e)無全陪的團體和散客須被告知旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施；

        f)提醒其他注意事項。