案例回放

        長假過后,殷先生等26名員工委托一家旅行社安排了“周末鄰區(qū)風(fēng)光二日游”,根據(jù)行程設(shè)計(jì),每位游客旅游費(fèi)用為400元。

        經(jīng)過雙方的協(xié)商后,27名旅游者與該旅行社簽訂了旅游合同。按照合同約定,該旅游團(tuán)往返全程乘坐豪華空調(diào)旅游大巴,住宿標(biāo)準(zhǔn)為“雙人標(biāo)準(zhǔn)間,獨(dú)立衛(wèi)生間”,餐飲標(biāo)準(zhǔn)為“八菜一湯”,不含酒水,游覽5個(gè)景點(diǎn)。

        旅游團(tuán)按時(shí)出發(fā)了,在路上,導(dǎo)游熱心地向游客介紹沿途風(fēng)光、風(fēng)土人情、歷史典故,并告訴大家旅游團(tuán)晚上將要下榻的酒店是一個(gè)二星級飯店,希望大家游覽盡興,充分享受。

        當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)下榻飯店后,導(dǎo)游給游客安排房間入住。但這時(shí),殷先生認(rèn)為所在的飯店“房間中沒有中央空調(diào)、沒有熱水供應(yīng)、地毯陳舊……”,并不符合二星級標(biāo)準(zhǔn),拒絕入住。

        導(dǎo)游向殷先生等人進(jìn)行了解釋,但是殷先生等游客不能接受導(dǎo)游的解釋,進(jìn)而與導(dǎo)游發(fā)生了爭執(zhí),并自行決定解除與該旅行社之間的旅游合同,當(dāng)夜自行返回。

        回來后,殷先生等26位游客向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴,要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用,并支付違約金。

旅行社的話

        責(zé)任不在旅行社,游客負(fù)全責(zé)。

        旅行社在合同中承諾,旅游者住宿標(biāo)準(zhǔn)為“雙人標(biāo)準(zhǔn)間,獨(dú)立衛(wèi)生間”,導(dǎo)游在服務(wù)過程中對“雙人標(biāo)準(zhǔn)間,獨(dú)立衛(wèi)生間”做了具體的說明,即二星級的“雙人標(biāo)準(zhǔn)間,獨(dú)立衛(wèi)生間”。經(jīng)調(diào)查,安排的住宿飯店確為旅游行政部門評定的二星級飯店,便在顯著位置懸掛標(biāo)志,殷先生等游應(yīng)當(dāng)可以看到。這說明該旅行社按照合同約定安排了游客的住宿。

        其實(shí)這名游客處理事情過于沖動,不夠理智。如果他們當(dāng)時(shí)能聽導(dǎo)游的解釋,確定了這家賓館為當(dāng)?shù)囟羌壘频?并掌握了二星級賓館的標(biāo)準(zhǔn),事態(tài)還不至于這樣。同時(shí),他們也應(yīng)該先去其它房間了解一下,無熱水供應(yīng)、無中央空調(diào)是所有房間的問題,還是單單他們幾個(gè)房間的供應(yīng)問題。如果僅僅是幾個(gè)房間發(fā)生這樣的情況,則可要求賓館協(xié)助解決。

        退一步說,即使是旅行社沒有按照合同提供住宿,賓館未達(dá)到二星級,游客也可以克服一下,并且在當(dāng)?shù)厝∽C,一切等回來之后再向相關(guān)部門投訴,旅游質(zhì)監(jiān)所一定會給游客一個(gè)公正的答復(fù)。像這樣游客單方面解除協(xié)議是不可取的,旅行社沒有責(zé)任,游客自身也放棄了繼續(xù)旅游的機(jī)會和本該有的好心情。

        對于我們來說,旅行社并不是“通天”的,旅游途中也會遇到一些突發(fā)事件,這是不可預(yù)料的,如果住宿條件讓游客不滿意了,那就是我們的服務(wù)問題,我們會想辦法改進(jìn),給游客一個(gè)愉快的消費(fèi),當(dāng)然,一切應(yīng)建立在溝通之上。

         所以如果雙方可以協(xié)商成功,這些因素并不足以影響游程的進(jìn)行,而游客選擇了拒絕住宿并自行離團(tuán)的做法并不明智,互相寬容、互相體諒才能讓旅游輕松起來。