在質(zhì)檢部門、衛(wèi)生部門和工商部門還未對OMP牛奶是否能夠繼續(xù)銷售做出最終結(jié)論的情況下，蒙牛集團(tuán)總裁楊文俊昨日表示，如消費(fèi)者有疑慮，蒙牛可以退貨。（2月19日《新京報》）

　　從危機(jī)公關(guān)的角度來說，這個決定不失為高明。表示可以退貨，顯示了蒙牛在OMP牛奶質(zhì)量上有一定的把握和責(zé)任感；而不主動回收，把決定權(quán)和退貨的麻煩都踢給了消費(fèi)者，也能避免大范圍的損失。

　　但是這個看起來高明的公關(guān)手段，其實(shí)容易產(chǎn)生很模糊的效果。對于消費(fèi)者來說，這種退貨在技術(shù)操作上有很大的問題，消費(fèi)者要是想退貨，就要主動去找商場，而多數(shù)超市目前都表示沒有接到蒙牛明確的退貨通知；同時，假如消費(fèi)者覺得退貨麻煩，決定留下享用的話，面臨的最大問題是，除了專家意見，截至目前還沒有看到監(jiān)管部門關(guān)于OMP牛奶能否放心飲用的明確說法。兩廂矛盾之下，恐怕對蒙牛OMP牛奶產(chǎn)品的消費(fèi)會變得遲疑。

　　其實(shí)沒有人比蒙牛更清楚OMP牛奶的添加劑不屬于我國批準(zhǔn)使用的食品添加劑，也沒有人比蒙牛更關(guān)心此次OMP危機(jī)可能對企業(yè)聲譽(yù)和產(chǎn)品市場造成的危害。但是在退貨的問題上猶豫不決，顯然不是一個負(fù)責(zé)任企業(yè)的做法。從法律的角度來看，OMP未經(jīng)批準(zhǔn)而添加，本身就已經(jīng)造成了對食品安全的責(zé)任問題；從品牌塑造的角度來看，產(chǎn)品的滯市已經(jīng)無助于繼續(xù)維護(hù)市場；更重要的是從關(guān)注消費(fèi)者的角度來看，食品企業(yè)作為消費(fèi)者健康最直接的責(zé)任人，責(zé)無旁貸。

　　有人會說，在市場經(jīng)濟(jì)社會和逐利的企業(yè)談責(zé)任，這豈不是與虎謀皮嗎？其實(shí)并非我過于理想主義。因?yàn)樨?fù)責(zé)任是一個企業(yè)面對危機(jī)時最好的公關(guān)，并不是一個從道德高地上得出來的結(jié)論，而是實(shí)實(shí)在在來源于商業(yè)危機(jī)。其實(shí)從三鹿奶粉事件中不難看到，如果企業(yè)拒絕認(rèn)錯，怯于擔(dān)責(zé)，將會讓自己一步步走下坡路。

　　與其想辦法打造企業(yè)品牌，不如在危機(jī)中用全面回收的方式給消費(fèi)者樹立中國奶業(yè)負(fù)責(zé)任的典型形象，這可能是真正維護(hù)蒙牛和中國奶業(yè)聲譽(yù)的最佳公關(guān)手段。